La Grande
expérience client
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L'approche GLC Business
« L’expérience client,
c’est l’ensemble des informations perçues par le consommateur,
au travers de ses 5 sens, lors d’un évènement délimité dans le temps.
Ces informations sont mémorisées émotionnellement après avoir été
interprétées et cataloguées selon une « impression globale ».
Cette impression, en réalité composée d’un jugement de valeur,
résulte d’une comparaison avec son propre vécu passé, sensoriel et existentiel.
L’humain n’ayant de cesse, de reproduire une seule et unique émotion,
c’est ce qui conditionnera son comportement tout au long de sa vie.
Qu’il s’agisse de sa communication, de son besoin de reproduire l’expérience,
ou même de la partager, cette émotion reste la clé, et elle se cache derrière la satisfaction client. »
Extrait du "Petit livre de la grande expérience client"
Guillaume LAPREVOTTE
Oubliez le client mystère
Le client auditeur est bien différent du client mystère.
Il construit un rapport constructif de type « feedback » et non une critique destinée aux clients.
Ce rapport se base sur une ou plusieurs expériences, seul ou à plusieurs convives, dans l’établissement,
Il est enfin destiné à être utilisé comme base de travail pour l’amélioration de l’expérience client.
Un tout nouveau genre de client a réservé ce soir, et il a des réponses !
Audit des 5 Expériences
14 sous-catégories
100 Indicateurs
9 Temps d'attente clés
Protégez votre Chiffre d'affaires
Placer le client au cœur du management de la qualité est une avancée majeure que l’ont doit à la norme ISO 9001. Appliquée au restaurant, cette évolution permet une veille des attentes et besoins des clients et évite de nombreux gaspillages dans des changements coûteux et inutiles ; on l’appelle l’enquête de satisfaction.
Quand elle est négligée, on obtient des cartes, des plats et des ambiances qui plaisent à un gérant seul, et cette démarche est bien souvent renforcée par une équipe qui n’a aucune envie de frustrer celui ou celle qui les rémunère, conduisant l’établissement tout entier vers la faillite.
À l’inverse, quand elle est intégrée intelligemment au process du changement, elle donne aux restaurateurs les clés les plus essentielles pour continuer à exister et afficher complet : ce que veut le client aujourd’hui, comment ses besoins, ses goûts et ce qui lui donne envie de venir évolueront demain.
Enfin, sans cette enquête, les retours clients en salle se perdent dans les échanges difficiles entre le service, la cuisine et la gestion, laissant l’établissement mourir à petit ou grand feu, sans avoir donné les moyens aux gérants d’identifier les vraies problématiques.
Réagissez rapidement et
Anticipez les besoins de vos clients
Maîtriser votre communication
Investir en communication est le moyen classique pour faire venir la clientèle lors d’un lancement.
Cependant, le résultat ne saurait être garanti, même par l’agence mandatée pour la réaliser.
La communication passive ou « bouche-à-oreille », se fera, elle, avec ou sans investissement de votre part.
Mieux vaut investir dans son management pour faire et maintenir votre réputation.
Redécouvrez les bienfaits d'une communication durable, peu couteuse, et nettement plus rentable !
Méthodes de communication
Active
-
Demande peu de
temps - Demande beaucoup d'argent
- Impact à court terme
- Faible rentabilité
Passive
-
Demande beaucoup
de temps - Demande peu ou pas d'argent
- Impact à long terme
- Forte rentabilité
Économisez sans décevoir
Les avantages
-
Augmenter l'autonomie du personnel
-
Améliorer la communication en interne
-
Renforcer l'engagement des équipes
-
Développer la créativité
-
Réduire les espaces de conflits
L’optimisation de la rentabilité de l’établissement passe par un process de réduction des coûts.
Celui-ci ne doit pas se faire avant l’optimisation ou au détriment de la qualité de l’expérience client,
sans quoi, les économies finiront par peser sur le process de fidélisation et induiront une rentabilité négative, désastreuse et certainement irréversible
Réduire vos coûts de fonctionnement en améliorant la qualité de l'expérience est enfin possible !
Booster votre trésorerie
Être un restaurant ne veut pas dire que vous êtes contraint de toujours vendre des plats.
Se diversifier permet de générer du chiffre d’affaires supplémentaire en maximisant la consommation.
Pour augmenter votre trésorerie immédiatement, il existe la solution des ventes additionnelles.
Vous pouvez ainsi vendre ce que vous faites habituellement à des personnes qui n’ont jamais mis les pieds
chez vous et qui ne consommeront pas tout ce pour quoi elles ont payé.
Ventes
additionnelles
Nouveaux
marchés
Rentabilité
accrue
Trésorerie
immédiate
Chiffre d'affaires
supplémentaire
Maximisez vos profits en gagnant une nouvelle clientèle sans finalement rien changer à table !
Affichez complet
Les soirées spéciales répondent parfaitement à des besoins de chiffre d’affaires.
Elles sont l’occasion d’amplifier le phénomène de fidélisation, et représentent également une arme redoutable à l’encontre d’une succession de mauvais commentaires.
En plus de déclencher une excellente communication passive maîtrisée, elles permettent un profit maximisé par une logistique en cuisine et en salle simplifiée, un menu unique et un nombre de couverts connu.
Ce soir, Aujourd'hui, Demain, Désolé, Ce midi, nous sommes COMPLET !
Convertissez les services à pertes en redoutables sources de profit et offrez-vous enfin la réputation que vous méritez !
Gagner en capacité aujourd'hui, pour demain
Mettre en procédure c’est :
- pouvoir uniformiser et former facilement, maintenir ce qui est optimisé,
- continuer d’améliorer ce qui peut l’être, réduire les erreurs et ainsi, les coûts.
Cela permet également d’augmenter considérablement la qualité de la formation de vos nouveaux arrivants.
C’est aussi une étape cruciale si vous souhaitez vous préparer à la vente de votre concept sous la forme de franchise.